文｜虞臣伟 杨剑 刘晓雪

2023年6月，L某持有的某银行信用卡出现逾期，欠款金额累计超过7万元。此后，银行通过电话、短信等方式进行催收。2024年2月19日，银行委托的催收机构人员前往L某位于天津的住所进行外访催收。因L某当日不在家，催收人员将一份白色信封插在L某房门右侧缝隙处。信封正面载有“L某（收）”字样及联系电话，内装加盖银行印章的催缴函，载明欠款金额及催收内容。

L某发现该信封后，以信封未封口、未投入信箱为由，认为银行的行为导致其个人信息存在泄露风险，侵犯其隐私权，遂向上海市浦东新区人民法院提起诉讼，要求银行赔偿隐私权补偿金5000元、日常生活困扰补偿金5000元、精神损失费5000元，并书面道歉。

一审法院审理后认为，银行催收行为虽有不当之处，但并未超出合理必要限度，也无证据证明造成L某个人信息泄露及社会评价降低等损害后果，故不构成侵权，驳回L某全部诉讼请求。L某不服，向上海金融法院提起上诉。二审经审理，驳回上诉，维持原判。

本案审理中，L某提交了监管部门对银行违规催收的通知书及视频证据，证明其住处门缝不具备插函条件、单元门口设有信箱且其居所位于人员往来密集处；银行则提交了催收记录、外访照片及《外包催收机构业务操作规范指引及处理细则》。

本案二审的争议焦点集中于：银行将未封口的催款函插在持卡人门缝处，而非投入信箱，是否构成对持卡人隐私权的侵害？上海金融法院从侵权责任的四个构成要件出发，逐一进行了分析。

（一）行为违法性：瑕疵存在但不具显著性

法院经审理查明，案涉催款函信封下缘封口处有明显翘起，结合L某自述，可确认函件投递时封口未妥善密封的情况存在较大可能性，且催收人员没有将函件投入单元门口的信箱，上述行为已违反银行《外包催收机构业务操作规范指引及处理细则》中“外访递送催收信函需投递信箱的应封口”“无人接收的信函应带回处理”的内部规范。

但法院同时指出，银行的催收行为系基于L某欠款逾期的客观事实，其享有合法的债权催收权利，而上述瑕疵显著轻微。催款函信封明确载有L某姓名，置于其私人房门门缝处，他人私拆信件的可能性较小。该行为虽与银行内部规范不符、不合情理，但尚不具备法律意义上的违法显著性。

（二）损害后果：缺乏实质损害

法院强调，“无损害则无救济”，损害是构成侵权损害赔偿责任的必要要件。所谓损害，是指受害人在财产、权利或人身上所遭受的不利益，且必须是与法律所保护的权利和利益相关的、具有法律相关性的损害，才能获得法律救济。

本案中，虽然投递过程中的瑕疵使催款函存在被其他无关人员拆阅的可能，但没有证据表明已有无关人员实际拆阅了函件，没有证据表明L某的个人信息已被实际泄露，也没有证据表明存在其他可能令L某受到不利社会评价的情况。L某未能举证证明因银行的不当投递产生了实质的、法律意义上的损害事实。

（三）因果关系：心理不适与投递瑕疵缺乏因果关联

L某主张因银行的行为给其造成了痛苦、心理压力和精神损失。法院认为，银行向L某致函的目的是催讨欠款，对于债务人而言，被催讨履行债务客观上就会产生一定的心理压力。在没有证据证明确实存在个人信息泄露的前提下，L某无法证明其所承受的心理不适仅仅系由于银行的不当投递而产生。

法院进一步阐述，事实因果关系的判断遵循“若无，则不”的逻辑规则，即原因行为是损害结果的必要条件。显然，在不能确定个人信息已经被泄露的前提下，L某主张的心理不适与投递过程的瑕疵之间，根据日常经验无法得出具备满足“必要条件”的、法律意义上的因果关系。

（四）主观过错：缺乏法律意义上的过错

法院认定，银行在催收过程中不存在大肆宣扬、刻意扩大影响的行为，其并无泄露L某个人信息的主观故意；同时，催收人员的操作瑕疵系对现场环境的判断偏差，银行已制定明确的外包催收操作规范，并非未尽法定或约定的注意义务，故亦不构成过失。因此，银行就案涉投递行为，缺乏侵害L某隐私权的主观过错。

（五）法院最终结论

综上分析，上海金融法院认为银行在投递催款函过程中的瑕疵不满足一般侵权责任的构成要件，缺乏责令其承担实质侵权责任的法理基础。但同时，法院也明确指出，投递催款函过程中的瑕疵客观存在，使得L某的个人信息存在被泄露的风险。虽然投递的瑕疵不构成法定的侵权责任，但根据人之常情，这一事件难免会对L某产生一定的困扰。

上海金融法院最后强调，“银行作为专业的金融机构，应当在日常经营的各个环节注重保障客户的合法权益，落实各项已有的工作规范，尊重并重视普通金融消费者的服务体验，尽量避免类似纠纷再次发生。银行应当以本案引以为戒，切实提升服务质量，共同营造安全、有序、人性化的金融服务大环境。”

本案体现了司法对银行催收行为的双重审查：既指出形式合规瑕疵，又从侵权责任实质构成要件出发认定没有达到民事侵权标准。该裁判为金融机构规范催收行为、防范法律风险提供了明确指引。

（一）形式合规瑕疵不等于民事侵权

本案明确了银行内部操作规范与民事侵权认定标准的边界：银行制定的催收操作规范通常高于法定标准，违反该内部规范仅构成形式上的合规瑕疵，并不直接等同于民事侵权。但该瑕疵仍可能成为持卡人提起诉讼的事由，增加银行的诉讼成本和声誉风险。

因此，金融机构不能因“不构成侵权”而放松对内控规范的执行，应将内部规范作为行为底线，而非仅仅满足于“不违法”的最低标准。

（二）坚守“无损害则无救济”原则

本案法院对“损害”要件的严格把握，体现了侵权责任法的基本原理。在个人信息保护日益受到重视的背景下，部分权利人存在“只要有瑕疵就主张侵权”的倾向。本案裁判明确，仅有风险或可能性不足以构成法律意义上的损害，必须有实际的、可证明的损害后果，才能触发侵权责任的承担。

这一裁判立场对于平衡债权人合法权益与债务人隐私保护具有重要意义。催收行为本身必然会给债务人带来一定的心理压力，但不能将这种压力等同于侵权损害。否则，正常的债权催收将难以开展，金融秩序也将受到影响。

（三）因果关系认定的严格标准

法院在本案中运用了“必要条件说”来判断因果关系，即“无此行为必无此结果”。这一严格标准在侵权案件中具有普遍适用性。对于金融机构而言，这意味着在抗辩时需要重点关注原告主张的损害与己方行为之间的因果链条是否成立。

实务中，金融机构应当注意留存催收过程的完整证据，包括催收时间、方式、内容以及对方的反馈等。这些证据在诉讼中可能成为证明侵权因果关系不成立的关键。

（四）监管处罚与民事侵权的区分

值得注意的是，本案法院认定银行行为不构成民事侵权，但并未否定该行为可能面临的监管评价。根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等规定，银行催收行为不符合监管要求的，仍可能受到行政处罚或监管措施。

这意味着金融机构面临“双重合规”压力：既要避免民事侵权风险，也要防范监管处罚风险。从本案来看，银行违反自身操作规范的行为，虽未被认定构成侵权，但已足以成为监管关注的对象。金融机构应当以此为鉴，将内部规范与监管要求有机统一，实现全面合规。

L某诉某银行信用卡中心案，是司法实践中平衡金融债权保护与个人隐私保护的典型判例。上海金融法院的裁判既肯定了银行合法的债权催收权利，也指出其催收操作的规范执行瑕疵，更清晰划定了催收行为构成民事侵权的法定标准，为金融机构函件催收等操作的合规边界提供了明确司法指引。

本案对金融机构的警示意义尤为突出：民事侵权风险的规避不等于合规风险的消除，即便催收操作瑕疵未被认定为民事侵权，仍可能引发诉讼、损害品牌声誉，甚至面临监管处罚。

金融机构需以本案为鉴，将合规理念贯穿催收业务全流程。一方面，完善覆盖电话、短信、函件、外访等全场景的催收操作规范，强化外包催收机构全流程管理，规范催收全流程证据留存，优化消费者投诉快速响应与处理机制；另一方面，恪守善意催收原则，在合法催收的前提下，平衡催收效率与金融消费者权益保护，严格在必要、合理范围内披露持卡人信息，避免采取易引发隐私泄露风险的催收方式。唯有将操作规范落实到具体环节，在合法合规的基础上开展催收行为，才能在有效实现金融债权的同时，切实保护金融消费者合法权益，最终实现金融市场秩序与消费者权益保护的双赢。