邦信阳律师事务所

无形的法律服务与有形的沟通 | 中台有声

2020-09-24

沟通是关乎人们成功和幸福的重要技能，对于律师而言更是如此。律师们每天需要与形形色色的人打交道，沟通是律师工作中一项十分基础且非常重要的内容。

那么，对于律师来说，好的沟通是什么样的？什么样的沟通才是有效的沟通呢？沟通中要注意哪些点？沟通需要做哪些准备？有什么能够促进有效沟通的方法或技巧？

邦信阳中建中汇中台三人行第二期课程中，朱德宝律师、张士海律师以及赵亮波律师等做了解答和分享。

分享嘉宾

朱德宝

浙江纳祺律师事务所主任、中国知识产权周最具影响力IP代言人

张士海

邦信阳中建中汇律师事务所合伙人、合规及政府调查领域专家

赵亮波

邦信阳中建中汇律师事务所管理委员会合伙人、品牌建设与战略发展中心负责人

一、

沟通的基本是什么？

实现目的。在沟通前没有清晰的沟通目的，没有提前设想沟通的方式方法，沟通效果会大打折扣。通过沟通要达到什么目的，比如是要给客户传达什么信息，是要让法官接受什么样的观点，还是要说服对方律师接受调解方案……这些，每个律师在沟通或协商开始前都应做到心中有数。围绕一个明晰的目的，制定计划，无疑有助于律师牢牢把控住沟通这场无形的博弈。

张士海律师认为，沟通过程中需要坚定目的，不游走。这是沟通中最基本的准备，其次是根据你的目的选择沟通的方式、考虑合适的时间、场地。不过最重要的在于，过程中要秉持已预设的目标，有目的地规划会面的场地、时间、沟通方式。

在赵亮波律师看来，应当围绕沟通目的与对象，来设计沟通场所、沟通计划以及沟通途径等。假设你面对的是初次面谈的客户，对于对方的偏好还不大清楚，那么最好选择一些较为正式的工作场所，比如律所可能就是一个稳妥的选择。一方面主场沟通可以增加自信和现场把控感，另一方面也可以借此机会显示律所的实力、团队配备及各种配套服务，这无形之中会使对方增加信任感。反之，如果这是一个极其注重私密性和保密性的客户，那么约在律所见面可能会适得其反，这时候可以选择更为隐蔽及私密的空间。

沟通场所其实没有对错之分，只有恰当与否。保证这种恰当性的关键在于在沟通开始前要有意识地去预设情景、制定计划，要对沟通的目的、全局，有一个把握。

大家应该都知道思维导图，一种将思维进行可视化的工具，从最核心的一个要点出发，顺着逻辑理出各个分支，分类归组、层层递进。如果把这个方法用在沟通当中，那么最原始的那个核心就应该是我们沟通的目的，在目的的基础上，我们可以整理出数条提纲用于接下来的沟通过程。这就可以成为你的设计或者计划，从而让你对整件事产生把控感，也便不会游离于目标之外了。

二、

沟通方向偏离目标怎么办呢？

即便在沟通前你可能已经拟好了提纲、预设了整个沟通的流程，但计划永远是会变动的。沟通过程中你的谈话对象可能会出现各种情况，导致你的谈话内容和方向开始偏离你的目的。为了降低这种可能，提高沟通的有效性，本次课程中几位嘉宾充分为大家答疑解惑，整理之后有如下几条建议：

1、准备充分：天时地利人和

天时地利人和，强调的是从时间、地点、人的心理等多方面考虑问题，做好充分的准备。这是一场无形的心理博弈。

朱德宝律师的观点是：对于沟通的时间、地点的安排，要合理合适、设身处地。比如你考虑到要展现出对本次沟通的重视，那么可以选择面对面的方式。考虑到对方的身份是一个执行人员，要想给人以积极向上的敬业印象，那么便可以约定在早上九点左右。但如果对方是一个公司高层，或者是一位习惯晚睡的人，那么切忌约定时间太早，太早的话一方面对方没有工作状态，另一方面会认为你考虑不周。如果对方是一位法官，本身业务就很繁忙，那么最好就以电话或线上面谈的方式沟通，可以选择在他们刚上班的时间点致电，因为此时可能是对方为数不多在座位上的时间。

张士海律师认为约定在一个合适的时间非常重要，同时你的着装、状态等都会影响客户对你的印象分。好的开头就是合作成功的一半了。一场愉快的合作之后往往会带来更多、更大的合作。这便是人和。

赵亮波律师则强调要考虑沟通对象的心理。一方面，是否可以借助一个第三方去说服对方？假设你处于独自进行这场谈判、很大可能会被拒绝的情况中，是否可以考虑一下借助其他人？比如借助一位在对方心目中可能更有话语权的人，更容易促成合作达成。适当设想一下对方的心理，站在对方的视角上去想问题，说不定会事半功倍。另一方面，如果客户有需求，是否应该立即回复呢？这要看不同的场景和情况。如果是非常紧急的事情，那么一定要尽快回复，如果是不太紧要或不太急的事，可以晚一点，比如在晚上回复，一方面委婉的让对方知道自己也很忙，另一方面对方也会了解到自己工作到很晚还是敬业、热情地给予客户回复的情况。

2、灵活变通：对于不同客户类型的沟通方式不同

出于对时间、精力有限性的考虑，律师要会区分客户类型。我们大致可以分为两类，一类是个人客户，一类是企业客户。

针对不同的个人客户，朱德宝律师认为要有不同的沟通方式。有的客户需要随时跟进，随时汇报工作进展的，而对另一些客户而言，每天打扰可能会起到反效果。所以在案件中积累与人沟通的经验是非常必要的。

张士海律师认为对待不同个人客户的方式是有学问的，一般而言大客户可以先做事后付款，小客户要先付款后做事。如果不是未来的潜在客户，可以行为果决些，最好一次性把所有标准讲清楚，不要拖太长时间。而那些有未来合作可能的，则需要我们付出更多的情感投入。在与客户沟通的过程中，最主要的是实事求是，能做什么就说什么，不能做的不要夸下海口。

对于企业客户，尤其是潜在的发展客户，要讲格局。特别是在大客户面前，不要一直将“费用”等字眼挂在嘴边。不妨把眼光放得长远些，开阔些。那如何解决催费问题呢？朱德宝律师为我们分享了很多催费方式。一个是“刷存在感”，可以每天发发朋友圈，也可以偶遇、问好，以提醒客户你的存在。二是将服务可视化，多做实事、勤报进度，让客户看见结果。如果最后实在不行，可以找一个合适的理由委婉提醒一下，比如说需要完成月底指标诸如此类的。

赵亮波律师强调：对待企业中不同层级的客户要有不同的方式。举例来说，对于一个公司的老板，可能只需要汇报关键节点的东西，而对于法务部则可以交代更多的细节。包括公司内部也要沟通协调，各个部门的关系要处理好，事情只有沟通清楚，才能相互连贯、相互合作。

3、平等交流：给予客户适当的选择权

沟通中需要注意，说服不是说教。理直气壮地要去改变别人，往往给人“没有选择权”的感受。良好的沟通需要让对方也有把控感。那么如何在给予客户选择权的同时，获得客户的委托呢？

一是不能果断判断案件的结果，这会让客户觉得你并没有仔细、耐心地倾听其诉求。

二是让客户在可控时间内讲述自己的情况，一方面这段时间内你会与客户有无数的表情交流与回应，会传达出一个信息“你在认真听”；另一方面客户向你倾诉的过程有利于排解他的苦恼，你在他的心目中就会成为一个倾听者的角色，关系自然而然地拉近了。

三是给予客户适当的选择权。朱德宝律师认为，对于不同的客户不仅要学会倾听，更要像“算命先生”一样，懂得察言观色，把问题抛回给客户，让客户来做选择。这种做法会给客户以“多一种选择”的感受，而不是我们过于强势的感觉。但需要注意的是，既要合理地运用各种方式方法让客户感受到自己的选择权与自由，也要在洽谈协商时围绕自己的主题、坚定自己的目的，不能游走。

4、勤报进度：将服务可视化

朱德宝律师强调，在沟通过程中要“把成果可视化”，勤报进度。把所有自己或团队能做的和已经做的事情，定期地告知客户，让对方知道工作的进度，知道自己一直在认真做事，这也有助于双方的沟通。很多时候有的律师明明已经做了很多事情，但是没有将成果放到明面上，对于某些客户而言，他并不知情，那么你付出了努力但也相当于没做。

因此，需要及时地将信息汇报给客户，让客户知晓的信息跟你的工作进展同步。在这个过程中，由于定期的联络，客户与自己的关系也会不断地得到调整。

5、注重维系与开拓客户

重视社交。可以将社交方式看作是你为自己打的广告，这也是一种营销方式。朱德宝律师大方介绍了他的方法——“常发朋友圈”。这是大多数人日常会用到的社交渠道之一，朋友圈不单单是告诉别人你每天的生活和体验，它其实在无形中也会向身边的人传递信息——你在做什么。它会告诉别人你的职业、你的专业性、你的价值、你的关注点、你的眼界和目光。朋友圈里就是一个世界，它潜移默化地传达着有关你的信息并影响他人，同时会让他人更加信任自己。

设身处地。维系客户，最重要的是让客户对自己产生信任感，以客户需求为出发点。让其感觉你是站在客户这一边的，是为了解决客户的问题、满足客户的需要而来的。在朱德宝律师看来，失败不仅仅是指败诉，也是指胜诉之后客户就将你抛到脑后。这说明你在客户心里并不完全站在他这边，这时的你还没有完全进入客户的情感，还没有得到信任。

注重口碑。成功案例都有一个共同点：做人。待人真诚，不耍小聪明，不要以为别人什么都看不见，不能存在侥幸心理。这样才能让客户完完全全把你当成战略伙伴。张士海律师认为，好的律师要多做实事，实实在在地解决问题，让客户看到结果。但真诚不代表闷头做事、其他什么也不管，在关注法律问题本身的同时，也要兼顾市场营销，口碑和名声同样是一种营销方式。

三、

面对不好情况怎样处理？

律师在处理无数案件之中，难免会遇到不好的情况，如面对客户拒绝委托、投诉或败诉事件时，应当采取怎样的方式处理呢？

在朱德宝律师看来，首先要了解原因。因为投诉可能是由于我们和客户之间的理解偏差，也可能是由于个人的性格。我们能做的就是秉持“客户是对的”的理念，想办法调整内部团队。还有就是一旦遇到被拒绝的情况，立马调整心态，去反问一句为什么，虚心请教原因，客户的心理就不同了。

张士海律师认为，需要顺应心理，注意语言艺术。个人的性格我们无法改变，那我们可以尽量减少误解。在沟通过程中，切记少用否定意味的话语。因为当我们问“你为什么不这么做”的时候，相当于给对方复习一遍不要这样的理由。只会加深对方的抗拒感。所以我们应当多用一些“你为什么选择这样做”、“这样做会有什么结果”、“你有没有想过这个方法”诸如此类的句式。可以更加顺遂客户心理，更好地解释原因以及做法。

赵亮波律师给大家分享了他对于败诉的经验：

“

第一点，先把判决书看一遍。沉下心把败诉的理由多看几遍直到彻底消化掉，知道问题在什么地方，下决心下一次绝不会犯同样的错误。

第二点，一定要亲自把判决书交给客户，而不是让助理去代劳，并且最好有一次亲自的会面，跟客户解决当下问题以及提供后续可能会有的新的解决方案。

第三点，其实是判决前应该做的，提前告知。胜诉概率有多少，后果是什么，在一开始就应该告知，以便客户有心理准备。很多时候，失败就是因为实际情况与客户的预期相差太大。在结果出来之前都要降低客户的预期，最好把坏的可能性提前说，即便有好的可能也要屏住，沉在心里，直到判决书下来。这样会大大降低实际结果与客户预期差距太大的情况。

四、

结语

有人疑问:“那是否有一个行之有效的具体方法来帮助我们达成好的沟通呢?”

答案是：没有。

沟通的方法不是不变的。影响沟通的因素也很多，比如沟通目的、信任感、预设与把握、准备是否充足、考虑是否周全等等。对于律师而言，沟通是一门不容忽视的学问。然而很多律师没有意识到或者说并不重视沟通，缺乏对自身沟通方式的反省。有的则认为不需要沟通，律师只需要把业务做好，但这恰恰是在逃避沟通。逃避会带来的后果很多，可能会造成双方在某件事上的误解，也可能达不到沟通的预期效果。

因此，律师不光需要沟通，对于不同的人更需要有不同的方式方法。这是没有唯一答案的，也不能照搬照抄别人的方法，更多依靠的是大量的案件积累，以及在此过程中对于沟通经验的学习。

最后，还有一个希望广大律师朋友们知道的观点是，不管是律师与客户，还是与法庭上的其他人，比如法官、公诉人、对方律师等，我们的关系并不是对立的。我们只是站在不同角度上罢了。

End

邦信阳中建中汇“中台三人行”系列课程系面向年轻合伙人的方法论课程，通过的“十问三人”的课程设置，旨在回应问题、分享经验、探讨理论、交流方法。

本次为第二期，主题为“无形的法律服务与有形的沟通”，于9月2日荣幸地邀请到了朱德宝律师、张士海律师以及赵亮波律师等为大家做解答和分享。

律师运用专业获客的经验与方法 | 中台有声
律师如何“减负”——或许你需要一张“服务清单”

长按下图识别二维码关注我们

本文仅作为交流学习之目的使用，文中观点不代表本所立场，亦非作者的正式法律意见。点击“阅读原文”，登录邦信阳中建中汇官网了解更多资讯。

上一篇: 西瓜变芝麻，PP体育是否需要向英超赔偿？

下一篇: 有限合伙企业财产份额代持问题简析